特特安人才网用户投诉举报处理制度
（依据《消费者权益保护法》《电信用户申诉处理办法》等制定）
一、目的
为规范特特安人才网（www.tetean.cn）用户投诉举报处理工作，及时响应用户诉求，化解用户与用户、用户与平台之间的纠纷，提升服务质量和用户满意度，制定本制度。
一、受理范围
（一）对企业招聘方发布的招聘信息真实性、合法性、薪资真实性、合同履约等的投诉；
（二）对个人求职方发布的简历真实性、面试履约等的投诉；
（三）对平台服务功能、付费服务、客服响应、技术故障等的投诉；
（四）对平台其他用户违规行为（骚扰、欺诈、泄露个人信息等）的举报；
（五）其他依法依规应予受理的投诉举报。
一、受理渠道与时间
（一）投诉举报热线：15153976791（工作日 9:00–18:00）；
（二）投诉举报邮箱：kefu@tetean.cn；
（三）APP内「我的—反馈与投诉」入口；
（四）站内「意见反馈」按钮；
（五）客服微信：mozhe0727。
受理时间：电话热线为工作日9:00–18:00，其他渠道7×24小时接收，5个工作日内首次响应。
一、处理流程
（一）登记受理
受理人员应在收到投诉举报后1个工作日内完成登记，建立工单，记录投诉人信息、被投诉方信息、投诉内容、诉求等。
（二）分类流转
1. 简单咨询类（占比约40%）：客服即时答复；
2. 一般投诉类：3个工作日内反馈处理方案；
3. 复杂投诉类：涉及合同纠纷、人身权益、信息泄露等：5个工作日内反馈初步处理意见；
4. 重大事件类：涉及违法犯罪的，启动应急响应，同步移交主管部门。
（三）调查核实
对涉及企业资质、简历真实性、付费服务等的投诉，本平台通过调取后台数据、当事人陈述、第三方证据等方式进行调查核实。
（四）处理决定
依据调查核实情况作出处理决定：
1. 投诉成立的：责令整改、删除违规信息、暂停功能、退款、赔偿、封禁账号；
2. 投诉不成立的：出具书面说明，告知投诉人不予支持的理由；
3. 部分成立的：对支持部分作出处理，对不支持部分作出说明。
（五）结果反馈
处理决定通过电话、邮件、站内信等方式告知投诉人，并听取投诉人意见。
一、处理时限
（一）首次响应：1个工作日内；
（二）一般投诉处理：3个工作日；
（三）复杂投诉处理：5个工作日；
（四）重大投诉处理：依案件复杂程度确定，但不超过15个工作日；
（五）涉及外部取证、司法程序的，办理时限顺延并告知投诉人。
一、申诉与复核
投诉人对处理决定不服的，可在收到处理决定之日起15日内通过 kefu@tetean.cn 提交申诉，本平台在7个工作日内作出复核决定。
一、用户隐私保护
（一）投诉举报处理过程中获取的投诉人、被投诉人个人信息严格保密；
（二）未经投诉人同意，不得公开投诉人身份信息；
（三）依法配合主管部门调查的除外。
一、台账与统计
（一）建立《投诉举报处理台账》，完整记录受理、调查、处理、回访全过程；
（二）定期（每月）汇总分析投诉举报数据，形成《月度投诉举报分析报告》，针对性优化产品与服务；
（三）台账保存期限不少于3年。
一、责任追究
（一）处理人员无正当理由拒绝、推诿、拖延处理，导致投诉升级或造成不良影响的，依规处理；
（二）处理人员泄露投诉人、被投诉人隐私的，依规处理，涉嫌违法的，依法追究法律责任。
一、附则
本制度自发布之日起生效。
发布与生效日期：2026年9月9日
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